여러분이 힘들게 번 돈을 맡긴 암호화폐 거래소가 예고 없이 계정을 삭제하고 모든 자금을 동결할 수 있습니다. 지난주 크립토닷컴(Crypto.com)에서 한 사용자의 사례가 실제로 발생했습니다. 더 놀라운 점은, 고객지원팀이 처음에는 해당 사용자의 계정이 존재하지 않는다고 부인했다는 점입니다.
8월 13일, “브래들리 피크”라는 사용자는 “크립토닷컴 익스체인지 – 로그인 성공”이라는 제목의 안심되는 이메일을 받았습니다. 그의 로그인 정보가 정상적으로 승인된 것입니다. 누구나 계정 접근 시 받게 되는 일반적인 알림입니다.
이메일에는 로그인 성공이라고 나와 있었으나, 그는 실제로 거래소에 접근할 수 없었습니다. 피크는 크립토닷컴의 메인 앱이나 영국 로그인 페이지로 계속 연결되었습니다. 브라우저 트래픽을 확인했더니, 거래소 엔드포인트로 보낸 요청이 “401 Unauthorized”로 반환되었다고 설명했습니다.
결국, 크립토닷컴은 해당 사용자가 계정이 없다고 표시했으나, 그의 자금은 내부에 잠긴 상태였습니다.
참고: 사건 발생 후 8일이 지났으나, 크립토닷컴은 아직 문제를 해결하지 못했습니다. 비인크립토(BeInCrypto)가 사실 확인을 시도한 후, 거래소는 사용자의 자금을 외부 지갑 주소로 송금하겠다고 요청했습니다. 그러나 본 기사 작성 시점까지 이행되지 않았습니다. 피크는 비인크립토의 기자이지만, 기사 취재 및 작성에는 관여하지 않았습니다. 비인크립토는 그가 제공한 스크린샷과 관련 자료를 독립적으로 검토한 뒤, 크립토닷컴 측에 상세한 의견 제출 기회를 제공했습니다.
어디에도 닿지 않는 로그인 성공
피크는 여러 해 동안 크립토닷컴 익스체인지 계정을 정상적으로 사용해 왔다고 말합니다. 이전에 이용하던 동일한 입금 방식을 통해 자금을 송금했습니다. 이후 접근 권한이 사라졌습니다.
정지 관련 이메일은 없었습니다. 로그인 페이지 어디에도 계정 상태 경고가 나타나지 않았으며, 문서 제출 요청도 없었습니다.
고객지원이 더 큰 문제였습니다. 크립토닷컴은 피크의 계정 상태에 대해 일관성 없는 답변만을 내놓았습니다.
한 채팅에서 고객지원 담당자는 “확인 결과, 회원님의 익스체인지 계정이 거부된 것으로 보입니다.”라고 말했습니다. 담당자는 ‘거부’가 무슨 뜻인지, 언제 적용된 상태인지 설명하지 않았습니다. 사건은 상위부서로 이관되었고, “정확한 시간표를 안내해드릴 수 없다”는 익숙한 답변이 이어졌습니다.
“거부됨”이 “계정 없음”으로 바뀌다
다른 고객지원 담당자는 더욱 이상한 답변을 내놓았습니다. 피크에게 로그인에 사용한 이메일 주소를 요청한 후 “죄송하지만 해당 이메일로 등록된 익스체인지 계정이 없습니다”라고 답했습니다.
피크는 해당 이메일 주소로 실제로 받은 크립토닷컴 익스체인지 알림 내역, 성공적 로그인 통지, 해당 메일이 익스체인지 계정에 이미 연결되어 있다는 과거 알림까지 제시했습니다. 비인크립토가 확인한 스크린샷에는 이 모순에 대한 설명이 나와 있지 않았습니다.
이후 반복적인 답변이 이어졌습니다. 지원팀은 “아직 사건이 진행 중”이며, “다른 부서가 처리 중이며, 기한을 안내해 줄 수 없다”는 말만 반복했습니다.
피크는 몇 주간 두 번의 상담에서 반복적으로 상황 업데이트를 요청했습니다. 그의 자금은 여전히 출금이 불가능한 상태였습니다.
크립토닷컴, 모호한 준수 입장표명을 보내다
비인크립토는 크립토닷컴에 12가지 질문을 전달했습니다. 여기에는 계정의 상태, “거부”의 의미, 자금의 위치, 출금에 필요한 절차 등이 포함되었습니다.
크립토닷컴은 추가 시간을 요청했고, 매우 모호한 공식 답변만 제시했습니다:
“크립토닷컴은 엄격한 규제 프로토콜을 따르며, 개별 고객 계정에 대해 언급하지 않습니다. 당사는 등록된 MLR 기업으로서 관련 법적·규제 의무를 준수해야 하며, 고객 활동 모니터링 및 검토를 포함합니다. 검토가 진행 중인 경우, 계정에 제한을 둘 수 있습니다. 크립토닷컴 고객지원은 해당 사용자와 계속 소통할 예정입니다.”
이 답변은 거래소가 검토 중 계정 제한을 둘 수 있음을 밝힙니다. 그러나 피크의 계정이 실제 검토 대상인지, 현재 계정이 존재하는지 여부는 확인하지 않았습니다.
회사는 자금에 대한 현황과 출금 통로 및 마감 시한도 명확히 밝히지 않았습니다.
크립토닷컴이 언급한 규제 상태 역시 맥락이 필요합니다. 포리스 덱스 UK(Foris DAX UK)는 금융감독청(FCA)에 특정 암호화폐 활동 업체로 등록되어 있습니다. 현재 등록은 영국 자금세탁 방지 규정 하에 이루어진 상태입니다.
금융감독청(FCA)은 광범위한 인가 제도가 2027년 10월에 시작될 예정이라고 밝힙니다. MLR 등록은 해당 인가를 보장하지 않습니다.
FCA 공지에서는 Foris DAX UK가 명시되어 있습니다. 고객들은 본 서비스에 대해 금융감독원 민원조정 서비스나 금융서비스보상제도(FSCS)를 이용할 수 없습니다.
접근이 불가능한 거래소 계좌가 연루된 사례는 실질적인 자산 관리 문제를 야기합니다.
다른 사용자들도 같은 미로를 발견했습니다
피크(Peak)의 불만은 크립토닷컴(Crypto.com) 공개 포럼에서 2026년도 계정 접근 사례 중 유일하지 않습니다. 다음에 소개하는 계정은 익명이며, BeInCrypto가 독립적으로 사실을 확인하지 못했습니다. 이들의 세부 내용은 그의 경험과 일부 유사합니다.
올해 초 한 캐나다 사용자가 출금과 거래소 접근이 “정기 점검” 이후 차단됐다고 밝혔습니다. 이후 공식적인 불만 제기가 며칠 내로 접근권 회복으로 이어졌으나, 원인에 대한 설명은 없었습니다.
오랜 기간 이용한 또 다른 고객은 계정 잠금 및 미인가 오류, 반복되는 고객센터 대기를 보고했습니다. 크립토닷컴 커뮤니티 담당자는 직접적으로 문제를 상위로 전달하겠다고 제안했습니다. 별도의 글에서는 한 사용자가 전화번호 변경 후 4일간 접속 제한을 경험했다고 밝혔으며, 다른 이용자들도 비슷한 상황을 언급했습니다.
이런 사례들은 문제가 얼마나 흔한지 단정하지는 못합니다. 다만, 동일한 실패 패턴이 드러납니다. 접근이 차단되고, 채팅에서 문제가 상위로 전달되며, 공개적인 불만이 또 다른 제기 경로로 이어집니다.
3월 초 크립토닷컴도 사업 전반에 인공지능을 도입하며 전체 인력의 약 12%인 180여 명 감축을 단행했습니다. 회사 측은 고객지원에 영향이 있었는지 밝히지 않았으며, BeInCrypto가 검토한 자료에는 해당 인원 감축이 피크(Peak)의 사례와 관련 있다는 증거가 없습니다.
계정에는 여전히 이름이 없습니다
중앙화 거래소는 법적으로 거래 중단이나 재무 관련 조사를 진행할 수 있습니다. 이런 권한으로 인해 정확한 계정 상태와 효과적인 문제 해결 경로가 필수적입니다.
피크(Peak)는 크립토닷컴 시스템에서 여전히 해결되지 않은 여러 사용자 중 한 명입니다. 어떤 시스템은 로그인 허용했고, 다른 시스템은 인가를 거부했습니다. 고객지원팀은 계정을 “거부됨”이라 부르며, 나중에는 존재하지 않는다고도 했습니다. 보도 담당자는 조사 시 제한이 있을 수 있다고 설명했으나, 본 사례 적용 여부는 밝히지 않았습니다.
8월 21일 기준, 피크(Peak)는 자금 접근권도, 마감일도, 계정별 설명도 받지 못했습니다. 크립토닷컴은 고객지원팀이 앞으로도 계속 대응하겠다고 밝혔습니다. 그러나 지금으로서는 그 대응이 이야기의 시작이었던 “기다리라”는 채팅 창에서 머물고 있습니다.
